Fin de l’année 2025, j’ai passé mon audit de surveillance Qualiopi sans relever de non-conformité. Cette réussite est le résultat d’un travail rigoureux et mené dans la durée pour répondre aux exigences du référentiel.
Parmi les sujets qui demandent le plus de réflexion, la question des indicateurs occupe une place centrale. Elle nécessite à la fois du temps, une véritable analyse et une organisation structurée afin de produire des données fiables, compréhensibles et conformes aux attentes de la certification.
Depuis le 1ᵉʳ janvier 2022, la certification Qualiopi est obligatoire pour que les prestataires d’actions concourant au développement des compétences puissent obtenir des financements publics ou mutualisés (OPCO, Régions, État, etc.). Cette obligation est prévue par le Code du travail (Article L6316-1 du Code du travail) et repose sur l’application d’un Référentiel National Qualité structuré autour de critères et d’indicateurs.
📌 Qu’est-ce qu’un indicateur de résultats dans Qualiopi ?
Dans le Guide de lecture du Référentiel National Qualité (RNQ), l’indicateur 2 du critère 1 (Critère 1 : Conditions d’information du public sur les prestations proposées et les résultats obtenus) demande que :
« le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et aux publics accueillis ».
Un indicateur de résultats doit être :
- chiffré (nombre, pourcentage, taux),
- pertinent par rapport à la prestation donnée,
- documenté (méthode de calcul explicite),
- accessible au public (sur tout support adapté).
Le Référentiel n’impose pas de liste unique d’indicateurs à publier. Il exige simplement que les indicateurs choisis soient adaptés et vérifiables. Autrement dit : on ne choisit pas des impressions subjectives (« ce fut bien »).
🧠 Exemples d’indicateurs de résultats utilisés
Les textes ne définissent pas une liste obligatoire, mais les pratiques courantes sont les suivantes :
📍 1. Taux de satisfaction
Définition : pourcentage de bénéficiaires qui se déclarent satisfaits d’une prestation.
Calcul :
Taux de satisfaction = (Nombre de répondants satisfaits / Nombre total de questionnaires retournés) × 100
Ce calcul doit être documenté (période, questionnaire utilisé, modalité de collecte). On n’oubliera pas de préciser la notation retenue dans le comptage des réponses « satisfaisantes » (exemple: les réponses en 4 et 5 étoiles sur 5).
👉 On parle généralement de questionnaires à chaud (immédiatement après la formation) et à froid (quelques semaines ou mois après) pour mesurer à la fois la satisfaction immédiate et l’impact dans la durée.
Le RNQ n’impose pas une méthodologie unique : l’organisme choisit ses modalités dès lors qu’elles sont cohérentes et transparentes.
⚠️ Important : le taux de recommandation n’est pas un indicateur direct de réussite, car il reflète une intention ou opinion, pas l’atteinte d’objectifs mesurables.
📍 2. Nombre de bénéficiaires
Définition : total de personnes ayant suivi une action sur une période donnée.
C’est un indicateur simple qui donne une idée du volume d’activité, mais ce n’est pas un indicateur spécifiquement nommé dans le RNQ. Il peut être utilisé dans le cadre de l’indicateur de résultats du critère 1.
📍 3. Taux de réussite à une certification professionnelle
Cet indicateur s’applique uniquement si la prestation conduit à une certification professionnelle inscrite au RNCP ou au Répertoire Spécifique.
Définition :
Pourcentage de candidats ayant obtenu la certification visée à l’issue de la formation.
Formule :
Taux de réussite = (Nombre de certifiés / Nombre de candidats présentés) × 100
📍 4. Exemples complémentaires souvent publiés
Selon les bonnes pratiques d’audit, les organismes peuvent aussi publier :
- taux d’abandon ou d’interruption en cours de prestation,
- taux de retour aux enquêtes,
- taux d’insertion professionnelle (quand publié),
- autres indicateurs de performance pertinents au regard du public accueilli
📋 À quel référentiel se réfèrent ces indicateurs ?
La base légale est le Décret n° 2019-565 du 6 juin 2019, qui institue le Référentiel National Qualité applicable à la certification Qualiopi.
Le Code du travail, notamment les articles liés à la qualité des actions concourant au développement des compétences, constitue le cadre juridique de la démarche qualité.
Le Guide de lecture du RNQ (version 9 – 8 janvier 2024) précise les attentes d’audit pour chaque indicateur, y compris ceux qui relèvent du critère 1 – information du public (indicateurs 1, 2 et, le cas échéant, 3).
📊 Comment calculer un indicateur proprement ?
J’ai enseigné pendant 4 ans dans un cursus Master 1 Développement durable, le choix et le calcul des indicateurs. La méthodologie pour construire un indicateur robuste est donc la suivante :
- Définir précisément l’indicateur (ex. taux de satisfaction à chaud ou à froid).
- Choisir une période d’observation (mensuelle, trimestrielle, annuelle).
- Collecter les données (via enquêtes numériques, plateformes de gestion, etc.).
- Appliquer une formule claire et transparente.
- Documenter la méthode (tableau de calcul, sources, date).
- Publier avec contexte (nombre de répondants, période concernée).
Cette démarche n’est pas prescrite dans un texte unique, mais elle correspond à l’exigence d’information chiffrée, fiable et vérifiable diffusée au public attendue par l’auditeur.
📣 Pourquoi publier ces indicateurs ?
Les résultats publiés servent à :
🔹 Transparence : permettre au public de comprendre la performance réelle des prestations.
🔹 Pilotage interne : orienter les décisions d’amélioration.
🔹 Conformité à Qualiopi : démontrer que des indicateurs existent, sont calculés selon une méthode cohérente, et sont accessibles au public.
Le Guide de lecture précise que ces informations doivent être à jour et cohérentes avec la réalité de l’activité (critère 1 – indicateurs 1, 2 et, si applicable, 3).
📌 Conseils pratiques conformes
✔️ Utiliser des outils d’enquête automatisés pour fiabiliser les données.
✔️ Mettre à jour les indicateurs au moins une fois par an.
✔️ Diffuser vos résultats sur vos supports d’information au public (plaquette présentation, site internet).
✔️ Documenter votre méthodologie en annexe.
💡 En résumé
La démarche qualité Qualiopi repose sur des indicateurs de résultats publiés et mesurables adaptés à chaque prestation. Ces indicateurs doivent être documentés, compréhensibles et accessibles à l’ensemble des publics, conformément au Guide de lecture du Référentiel National Qualité du Ministère du Travail (version 09 du 8 janvier 2024).
